Accompagnement du directeur de service et de l'équipe sur le traitement des réclamations et la relation avec les usagers
Un transfert de compétence conduit avec méthode, sans perte de savoir-faire ni rupture de service.
En bref
- Résultat
- Un transfert de compétence conduit avec méthode, sans perte de savoir-faire ni rupture de service.
- Idéal pour
- Directeur général de syndicat, directeur de service d'eau et d'assainissement ou responsable d'exploitation d'une structure qui reprend ou transfère une compétence.
- Ce que vous obtenez
- Plan de transfert, comptes rendus de séances, tableau de suivi des décisions et des risques, et bilan de fin de mission.
- Prérequis de votre côté
- Décision de principe de l'assemblée délibérante, calendrier envisagé, accès aux équipes des structures concernées, un interlocuteur désigné.
- Durée et charge
- 2 à 4 jours par mois, 6 à 12 mois
- Format
- Récurrent
Exemple de situation
Accompagner un directeur lors d'une reprise en régie. Un syndicat reprend en régie un service jusque-là délégué, sur le thème Relation usagers et jurisprudence. La mission aide le directeur à ordonner les étapes, à préparer l'accueil des agents et à informer les abonnés. Le syndicat décide seul de son organisation, et la mission s'arrête au bilan remis au bout de neuf mois.
Nous accompagnons le directeur et l'équipe lors d'un transfert de compétence lié au thème Relation usagers et jurisprudence, sur plusieurs mois. La mission prépare l'inventaire des moyens, des contrats, des données et des compétences à transférer, organise les échanges entre structures, aide à définir la nouvelle organisation et à informer les agents et les usagers. Elle comprend un accompagnement humain, car un transfert réussit d'abord par l'adhésion des équipes.
Nous rencontrons le directeur à intervalle régulier pour arbitrer les priorités et nous animons des séances avec les équipes. Nous ne dirigeons pas le service et ne prenons aucune décision à la place des élus ou du directeur : les arbitrages restent les leurs. Un bilan de fin de mission présente ce qui a été fait, ce qui reste à traiter et les indicateurs à suivre.
Déroulé de la prestation
Cadrage
Nous fixons l'objectif, les indicateurs de progression, le rythme des revues et le référent interne.
Revues régulières
Chaque mois, le consultant travaille avec l'équipe sur les situations réelles du moment liées au thème Relation usagers et jurisprudence, relit les documents et participe aux instances utiles.
Coaching individuel
Les responsables bénéficient de temps individuels pour préparer leurs décisions et leurs réunions.
Mesure
Les indicateurs convenus sont suivis d'une revue à l'autre et partagés avec la direction.
Autonomie
L'accompagnement s'arrête lorsque le référent tient seul les revues et que les indicateurs sont stables ; un bilan est remis.
Livrables, format et conditions
Au terme de la prestation, vous disposez des éléments suivants, rédigés pour être présentés à votre direction, à votre maître d'ouvrage ou à l'autorité de contrôle.
- Plan de transfert avec jalons, responsables et risques
- Comptes rendus des séances avec le directeur et avec l'équipe
- Bilan de fin de mission et indicateurs de suivi à poursuivre
Format et charge : récurrent, 2 à 4 jours par mois, 6 à 12 mois. Idéal pour : directeur général de syndicat, directeur de service d'eau et d'assainissement ou responsable d'exploitation d'une structure qui reprend ou transfère une compétence. Prérequis de votre côté : décision de principe de l'assemblée délibérante, calendrier envisagé, accès aux équipes des structures concernées, un interlocuteur désigné.
Exemples d'usage
Deux situations d'exemple dans lesquelles cette prestation a du sens. Ce sont des exemples construits à partir de situations courantes du secteur, pas des références clients ; les chiffres sont indicatifs et dépendent du site et du périmètre.
Accompagner un directeur lors d'une reprise en régie
Un syndicat reprend en régie un service jusque-là délégué, sur le thème Relation usagers et jurisprudence. La mission aide le directeur à ordonner les étapes, à préparer l'accueil des agents et à informer les abonnés. Le syndicat décide seul de son organisation, et la mission s'arrête au bilan remis au bout de neuf mois.
Faire travailler ensemble des équipes de trois communes
Trois communes transfèrent leur service à une communauté, sur le thème Relation usagers et jurisprudence. Les séances d'équipe recensent les pratiques, repèrent les savoir-faire à conserver et fixent des règles communes. Le directeur les valide, puis les présente au conseil de la communauté pour information.
Questions fréquentes sur cette prestation
Combien de temps dure l'accompagnement et comment s'arrête-t-il ?
La charge indicative est de 2 à 4 jours par mois, 6 à 12 mois, format récurrent. L'objectif et les indicateurs sont fixés au cadrage ; l'accompagnement sur le thème Relation usagers et jurisprudence s'arrête lorsque votre référent interne tient seul les revues et que les indicateurs sont stables, pas lorsque le budget est consommé. Un bilan est remis en fin de mission, avec les pratiques installées et les points de vigilance. Le nombre de jours par mois est révisable d'un trimestre à l'autre.
Quelle différence avec une formation sur ce thème ?
La formation donne les connaissances en quelques jours ; l'accompagnement fait changer les pratiques sur plusieurs mois, sur vos situations réelles. Sur le thème Relation usagers et jurisprudence, nous recommandons l'accompagnement après une formation, un audit ou un écart, lorsque le sujet dépend des comportements et des routines plus que des documents. Les deux prestations se complètent : la formation ouvre, l'accompagnement installe. Les intervenants sont des praticiens du secteur, tenus par les engagements de confidentialité demandés par le maître d'ouvrage.
Pouvez-vous nous accompagner dans la préparation d'une consultation, puis répondre à celle-ci ?
Non. Un prestataire qui prépare une consultation, par exemple en rédigeant un cahier des charges, un rapport préalable à une délégation ou une analyse d'offres, ne répond pas ensuite à cette consultation, ni seul, ni comme sous-traitant ou cotraitant. Cette règle protège la collectivité contre le risque d'exclusion d'un candidat ou de contentieux. Pour le thème Relation usagers et jurisprudence, nous déclarons à l'acheteur toute mission antérieure, afin qu'il apprécie lui-même la situation avant de lancer la procédure. Les intervenants sont des praticiens du secteur, tenus par les engagements de confidentialité demandés par le maître d'ouvrage.
Demander un devis
Indiquez le site, les équipes concernées et l'échéance : nous revenons vers vous sous 48 h ouvrées avec un cadrage et un devis.
Les autres types de prestation sur le thème Relation usagers et jurisprudence
- Audit du traitement des réclamations et des litiges avec les usagers d'un service d'eau ou d'assainissement
- Conseil en traitement des réclamations et en sécurisation juridique de la relation avec les usagers
- Rédaction de règlements de service, de cahiers des clauses techniques et de rapports annuels (Relation usagers et jurisprudence)
- Animation d'ateliers sur les réclamations et la relation avec les usagers
- S'initier au cadre juridique des relations avec les usagers
